¿Cómo fidelizar a los clientes de tu eCommerce en época de crisis?

Durante los últimos meses hemos presenciado el impulso definitivo del comercio electrónico. El eCommerce ya crecía de manera estable antes de marzo, pero sin duda el coronavirus, y todo lo que ha representado, ha llevado a millones de empresas y consumidores a potenciar el uso de este canal. 

Y para cualquier negocio (ya sea online o físico), los clientes son el pilar fundamental. A ellos debemos enfocar nuestras estrategias de ventas y no pasar por alto un aspecto de máxima importancia: su fidelización. En términos generales, suele ser más costoso captar a un nuevo cliente que retener y volver a vender a un cliente que ya nos conoce. 

Cuando hablamos de fidelización de clientes, nos referimos al conjunto de actividades desarrolladas para retenerles, ofreciendo un buen servicio, anticipándonos a sus necesidades y  premiando de alguna forma, el convertirse en consumidores leales a nuestra marca o negocio. En definitiva, se trata de ofrecer una experiencia de compra óptima que les anime a seguir confiando en nosotros.

Pero, ¿cómo llevar a cabo este tipo de estrategias de fidelización? ¿Qué aspectos debes tener en cuenta? Lo vemos a través de los siguientes 5 puntos:

1. ☑️Transparencia con tu cliente en momento de crisis

Una de las claves para fidelizar a los clientes de tu eCommerce es la transparencia. Haz que tu comunicación sea siempre cercana y transparente. Apóyate en las redes sociales para enviar mensajes a tus clientes y para ofrecerles un canal directo desde el que comunicarse con tu empresa. Y en caso de que surgiera cualquier problema o incidencia, soluciónalo de forma efectiva y dando siempre la cara.

Obviar los errores, las reclamaciones o las quejas, y tratar de taparlas, solo terminará por hacer más grande el problema. Actúa siempre con claridad y estarás aportando un plus de confianza que a la larga será beneficioso para tu negocio.

2. ☑️Interacción y contacto con el cliente

Además de ser un canal desde el que el consumidor puede ponerse en contacto contigo de forma directa, las redes sociales conforman un contacto cercano para que el cliente se sienta conectado con tu marca. Aprovecha todas las posibilidades que te brindan los medios sociales para crear una estrategia de contenidos que seduzca al consumidor.

Aporta información, contenidos interesantes, juegos, concursos… Una marca que se muestra de esta forma en redes sociales no solo está asentando las bases para incrementar sus ventas, sino que consigue gestar una buena reputación, favorable a corto y largo plazo. La fidelización de clientes significa ir un paso más allá de la exposición del catálogo de productos o servicios. . Este es un trabajo de fondo que requiere conocer bien los gustos y necesidades de los clientes para conseguir alcanzar nuestros objetivos.

3. ☑️Experiencia de cliente

Una de las mejores fórmulas para fidelizar a los clientes es ofreciéndoles una buena experiencia de compra. Es importante que el cliente se sienta cómodo en todo momento y que el proceso le resulte sencillo y rápido. En un ecosistema, el digital, en continua evolución y con una clara tendencia hacia las compras a través de dispositivos móviles, cuanto más fácil sea la compra online, mejor.

Así pues, asegúrate de que tu tienda online tenga una buena navegabilidad y usabilidad web, que su contenido aparezca ordenado y categorizado de forma que el cliente sepa en todo momento a dónde dirigirse, y por supuesto, que el site se adapte a dispositivos móviles. Es importante también que ofrezcas distintos métodos de pago, o que los plazos de envío, gastos y condiciones sean transparentes y estén informados durante todo el proceso. Todos estos aspectos son valorados en positivo por el consumidor online.

4. ☑️Mantén actualizado tu ecommerce y afianza la seguridad de los pagos online

Como decíamos, lo digital avanza a pasos de gigante. Lo que hoy está de moda, mañana podría quedarse anticuado. Así que asegúrate de estar siempre actualizado, tanto en el propio diseño de tu tienda online como a los contenidos de tu web o que compartes en otros canales.

Otro aspecto que cobra cada vez más importancia es el de la seguridad en la red. El usuario se preocupa por la seguridad de sus datos y los de sus métodos de pago, por lo que te recomendamos ofrecer a tus clientes una experiencia de pago rápida, segura y sin fricciones. Hoy en día existen soluciones de pago online que facilitan la integración de una experiencia de pago óptima, con múltiples métodos de pago y con todas las garantías de seguridad, tanto para el ecommerce como para los usuarios. 

5. ☑️Cuida los detalles logísticos

No podíamos terminar nuestro listado de aspectos importantes en la fidelización de clientes sin hablar de la logística. En este sentido podemos aprender de los grandes, como Amazon. El marketplace trabaja sin descanso para ofrecer los mejores servicios logísticos a sus clientes. Cuenta con almacenes en distintos puntos, para garantizar unos envíos rápidos, prácticamente sin competencia, y a precios asequibles. En la medida de lo posible, deberás adaptarte a este modelo para conseguir clientes satisfechos. Otros aspectos como la experiencia generada a través del packaging también juegan un papel importante.

Conclusiones

El éxito del comercio online, a fin de cuentas, depende de una serie de factores que deberás trabajar y cuyos resultados a veces no son inmediatos. Pero para ganar ventas, clientes y fidelizarlos, es imprescindible que tengas en cuenta todos los consejos que te hemos ofrecido y aplicarlos en tu estrategia de fidelización. Con una buena tienda online, cuidando cada detalle, y proyectando tu marca en los medios que la red te ofrece, llegarás a donde te propongas.