La gestión de disputas y chargebacks es un aspecto crítico en ecommerce que puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de un negocio. La importancia de abordar adecuadamente las disputas es fundamental, no solo para proteger los ingresos de la empresa, sino para preservar la reputación de la marca. En este artículo te ofrecemos una guía completa para comprender la importancia de una gestión eficiente de disputas y chargebacks, los desafíos comunes que tienen que afrontar los negocios, y cómo el nuevo módulo de disputas de PAYCOMET facilita este proceso. Desde las etapas del proceso de disputas hasta las mejores prácticas para prevenir problemas, aquí encontrarás toda la información necesaria para optimizar la gestión de tus pagos online.
¿Por qué es crucial una gestión eficiente de disputas y chargebacks en ecommerce?
La gestión eficiente de disputas y chargebacks es esencial en el ecommerce, ya que impacta directamente en la salud financiera y la reputación de tu negocio. Las disputas ocurren cuando un cliente impugna un cargo en su tarjeta, ya sea porque no reconoce la operación o bien porque considera que no se ha cumplido con lo acordado. Un chargeback, por otro lado, es el proceso mediante el cual el banco emisor de la tarjeta devuelve el dinero al cliente, restándolo de la cuenta del vendedor.
Una mala gestión puede tener consecuencias significativas en los negocios:
- Pérdidas económicas: En el caso de que el negocio pierda una disputa, es decir, que el chargeback sea aceptado en favor del cliente, implica pérdidas económicas. Además, hay que tener en cuenta los gastos adicionales que se aplican por la gestión de los chargebacks.
- Posibles multas de los emisores de tarjetas: Las marcas de tarjetas pueden imponer cargos a los negocios que superan ciertos niveles de chargebacks, lo que puede incrementar los costes operativos.
- Disminución de conversión por no poder beneficiarse de la excepción TRA: La excepción de Transacciones de Riesgo Bajo (TRA, en inglés) es una disposición dentro de la normativa PSD2 que permite a los bancos emisores y PSP’s como PAYCOMET omitir la Autenticación Reforzada de Cliente (SCA) en pagos considerados de bajo riesgo de fraude. Si la ratio de chargebacks o fraude supera ciertos umbrales, no se podrá aplicar la excepción TRA y se deberá realizar la doble autenticación en el pago, lo que puede afectar la experiencia del cliente y la conversión, debido a la fricción añadida.
- Bloqueo de servicios de pago: Los proveedores de servicios de pago pueden limitar o cancelar la cuenta de un negocio si detectan una tasa elevada de chargebacks.
- Daño a la reputación del negocio: Si la tasa de chargeback aumenta y estos no son gestionados de forma correcta, la reputación del negocio se verá afectada. Es posible que los clientes dejen de comprar por falta de seguridad y confianza en los pagos.
Desafíos comunes en la gestión de disputas y cómo evitarlos
Si la gestión de disputas no es eficiente, lo más probable es que presente una serie de desafíos que pueden afectar la salud financiera de tu negocio. A continuación, detallamos algunos de los problemas más frecuentes que enfrentan las empresas a la hora de gestionar chargebacks y disputas:
Procesos manuales
Muchos negocios dependen de procesos manuales, como correos electrónicos y hojas de cálculo, a la hora de gestionar las disputas. Esto puede dar lugar a errores y retrasos que pueden complicar la resolución de problemas y, por lo tanto, tener consecuencias negativas para la empresa.
Falta de visibilidad
Sin una herramienta adecuada, las empresas a menudo carecen de visibilidad sobre el estado de las disputas. Esto puede generar incertidumbre sobre las acciones que deben tomar cumpliendo los plazos de tiempo establecidos.
Respuesta tardía
Las disputas que no se gestionan en forma y plazos correctos pueden resultar en la pérdida del importe de la operación, así como en multas por parte de los emisores de tarjetas. Los retrasos suelen ser causados por la dificultad en la recopilación de pruebas y documentación.
Recopilación de pruebas
Recopilar y presentar las pruebas de manera efectiva es esencial para fortalecer tu caso en una disputa, pero puede ser complejo sin un sistema organizado.
Funcionalidades clave del nuevo panel de gestión de disputas de PAYCOMET
El nuevo módulo de disputas de PAYCOMET está diseñado para simplificar la gestión de retrocesos o chargebacks. Esta nueva funcionalidad está disponible exclusivamente para clientes con adquirencia directa en PAYCOMET. Los clientes de la pasarela de pagos PAYCOMET que realizan la adquirencia a través de otras entidades, deberán seguir haciendo la gestión a través de sus canales habituales.
A continuación, se detallan sus características más importantes del módulo de disputas de PAYCOMET:
Gestión centralizada y automatizada de disputas
El módulo de disputas de PAYCOMET facilita el control de disputas y devoluciones de cargo desde una plataforma central, con acceso completo al historial y a los detalles de cada caso. Este enfoque optimiza el proceso, minimiza errores y ofrece visibilidad total, garantizando una gestión ágil y eficaz de cada disputa.
Resolución optimizada: responder o aceptar con un solo clic
Gracias a una interfaz fácil de usar y opciones avanzadas de filtrado, puedes revisar y organizar rápidamente las disputas según su estado y urgencia. Responde o acepta cada caso con un solo clic, accediendo de inmediato a toda la documentación necesaria para respaldar tu defensa. Esto elimina pasos manuales y agiliza los tiempos de respuesta.
Informes y análisis para reducir la frecuencia de disputas
Los informes y el análisis de patrones de disputa permiten identificar tendencias y causas comunes, facilitando la toma de decisiones para minimizar futuras recurrencias. Con estos datos, puedes optimizar políticas y procesos, mejorando la rentabilidad de tu negocio online.
Control de acceso seguro y personalizado
Asigna permisos a cada miembro del equipo según su rol o nivel de experiencia. Esta función permite delegar o externalizar la gestión de disputas de manera segura, manteniendo la consistencia en el proceso.
Cómo gestionar una disputa con el nuevo panel de PAYCOMET, paso a paso
El panel de gestión de disputas de PAYCOMET está diseñado para simplificar y agilizar todo el proceso, desde la recepción de la notificación hasta la resolución final. A continuación, te guiamos por cada uno de los cuatro pasos esenciales para gestionar una disputa con éxito.
El proceso de la disputa
El módulo de disputas de PAYCOMET permite gestionar las disputas mediante un flujo claro y estructurado. Desde que se recibe una disputa, el sistema sigue pasos específicos que facilitan al negocio responder de manera adecuada y dentro de plazo. A continuación, se detalla cada fase del proceso de una disputa con el módulo de PAYCOMET:
Procesando
En esta primera etapa, la disputa ha sido recibida y se aplican procesos de validación de acuerdo con la normativa de las marcas emisoras. Según la información de la operación, el expediente pasará a la siguiente fase: Pendiente (si se requiere documentación adicional), Alegada (si ya se han presentado pruebas) o directamente a Resolución a favor o en contra, si no es necesario avanzar en el proceso.
Pendiente
En esta fase, el negocio debe adjuntar la documentación necesaria para defenderse de la disputa, como recibos y comunicaciones con el cliente. En caso de que el comercio esté de acuerdo con la disputa, también puede aceptarla en este punto. Este estado es muy importante, ya que permite al negocio defenderse activamente; es posible que la disputa vuelva a pasar por esta fase si se requiere información adicional en ciclos posteriores. En esta etapa, el sistema también indicará los días restantes disponibles para responder a la reclamación.
Alegada
La disputa se encuentra en proceso de defensa y a la espera de una resolución definitiva. El comercio ya ha presentado toda la documentación o se ha defendido de oficio, y el expediente se encuentra en revisión por el banco emisor y la entidad adquirente. No es posible adjuntar más documentos en este estado, pero la disputa puede atravesar varios ciclos adicionales. En caso de necesitar más pruebas, la disputa volvería al estado “Pendiente”.
Resolución
En esta última etapa, se toma una decisión final sobre la disputa, resolviéndose a favor o en contra del negocio según la evaluación del caso y la documentación aportada durante el proceso.
- A favor
Si la resolución es favorable para el negocio, el importe en disputa no se cargará y el expediente quedará cerrado. Esto significa que la defensa ha sido efectiva y el negocio ha podido proteger sus ingresos.
- En contra
Si la resolución es desfavorable, el importe será debitado al comercio, y la disputa se considerará finalizada. Esta decisión puede tener distintos orígenes, como la aceptación por parte del negocio, la anulación del retroceso por el emisor, o la falta de documentación suficiente para respaldar la defensa del negocio en alguna fase del proceso.
Mejores prácticas para reducir disputas y chargebacks en ecommerce
Aunque contar con una herramienta eficiente para gestionar disputas es fundamental, lo ideal es intentar prevenir que las disputas lleguen a ocurrir. A continuación, presentamos algunas de las mejores prácticas que pueden ayudar a los negocios a reducir que se produzcan procesos de disputas:
Proporcionar descripciones claras y precisas de los productos
Uno de los principales motivos del inicio de disputas es que los clientes sienten que el producto que recibieron no coincide con la descripción. Asegúrate de que las descripciones de tus productos sean detalladas, incluyan imágenes de alta calidad y proporcionen toda la información relevante para evitar malentendidos.
Mantener una comunicación proactiva con los clientes
Una buena comunicación con los clientes puede prevenir muchos problemas, incluido éste. Asegúrate de mantenerlos informados en cada etapa del proceso de compra, desde la confirmación del pedido hasta la entrega del producto. Además, ofrecer un servicio de atención al cliente accesible puede resolver muchas cuestiones antes de que escalen a una disputa formal.
Implementar políticas de devolución claras y accesibles
Los clientes deben tener claro cómo y cuándo pueden devolver un producto o cancelar un servicio y solicitar un reembolso. Una política de devoluciones y cancelaciones transparente y fácil de entender reduce las probabilidades de disputas, ya que los clientes tendrán confianza en el proceso y sabrán qué esperar.
Control del fraude
Es muy importante disponer de un servicio de control del fraude para identificar operaciones sospechosas. Los chargebacks relacionados con fraudes pueden ser devastadores para un negocio, por lo que es importante detectar y bloquear operaciones fraudulentas antes de que causen problemas.
Mejora la gestión de disputas y protege tu negocio con PAYCOMET
El módulo de disputas de PAYCOMET es una herramienta imprescindible para cualquier negocio que busque optimizar su gestión de chargebacks. Diseñado para simplificar el proceso desde la recepción de la notificación hasta la resolución, esta funcionalidad asegura la operatividad del negocio con un sistema centralizado en el mismo panel de control. Esto permite actuar con rapidez y evitar que las disputas lleguen a etapas críticas por falta de una respuesta oportuna.
Es especialmente útil para empresas en sectores de alta actividad y operaciones frecuentes, como el ecommerce, la suscripción de servicios o las reservas turísticas. Estos negocios, que suelen gestionar grandes volúmenes de pagos, enfrentan un riesgo elevado de chargebacks, por lo que requieren una herramienta avanzada para proteger su rentabilidad y reputación. Gracias al módulo dentro del panel de control de PAYCOMET, se permite a los negocios reaccionar rápidamente, aportando la documentación necesaria en cada etapa del proceso.
El flujo centralizado facilita la gestión incluso para equipos de atención al cliente o departamentos financieros pequeños, eliminando la necesidad de coordinar varias plataformas o sistemas externos. De esta manera, los negocios pueden automatizar y simplificar el proceso o bien externalizarlo, dedicando menos tiempo a cada incidente y enfocándose en otras áreas críticas.
Si ya eres cliente de PAYCOMET, tienes el módulo de disputas disponible en tu panel de control. Si aún no lo eres, puedes darte de alta y disfrutar de una prueba gratuita de 3 meses para experimentar sus beneficios y comprobar cómo PAYCOMET puede ayudarte a optimizar la gestión de disputas en tu negocio.
Digital Marketing Specialist en PAYCOMET. Graduado en Psicología con doble especialización en Psicología de la salud y de las organizaciones, diplomado en Marketing y Máster en Marketing digital por la UOC. Cuenta con una sólida experiencia en Marketing digital, especialmente en el sector Fintech. Autor de los libros “Cenizas de invierno” y “La grieta de Vincent”.
