¿Cómo gestionar las devoluciones en un ecommerce?

Las devoluciones pueden ser el pan de cada día de muchos ecommerce. Muchos clientes compran, y luego se arrepienten, por lo que no siempre se produce por un fallo en el negocio. No obstante, hay ocasiones en las que la devolución podría haberse prevenido.

Pero lo importante cuando llega ese momento es saber cómo debemos gestionarla, y conocer todos los entresijos legales que hay alrededor de las devoluciones. 

Y eso queremos hacer hoy, contarte todo lo que necesitas saber para gestionar devoluciones sin problemas. 

¿Por qué se realizan devoluciones en un ecommerce? 

Hay muchas razones por las que un cliente puede querer devolver un producto. A veces se debe simplemente a que estaba indeciso, o a cualquier otro motivo ajeno a tu control. 

Pero es cierto que, en algunas ocasiones, las devoluciones pueden evitarse si conocemos sus posibles motivos. Los más frecuentes son los siguientes: 

• ☑️Desperfectos: si el producto enviado tiene algún desperfecto o funciona de forma incorrecta, es más que probable que acabe por devolverlo. Para evitarlo, deberás tener un buen control del estado de tu stock. 
• ☑️Fallo en el envío: otra de las razones más comunes es que el producto no haya llegado en el plazo esperado. Puedes evitar estas devoluciones contratando un servicio de envíos de buena calidad, o que cubra los posibles gastos generados por alguna negligencia de su equipo. 
• ☑️Fraude: algunas personas malintencionadas utilizan las devoluciones para sacar partido, y cometen fraudes, ya sea usando la tarjeta de otra persona o indicando que no ha recibido un producto que sí ha sido entregado. En este caso perderás tanto el producto como el dinero, por lo que es importante tomar tantas precauciones como sean posibles. 
• ☑️Derecho de desistimiento: además de los motivos previamente indicados, el cliente puede desistir de su compra en un plazo de 14 días naturales. Por ley, no están obligados a dar explicaciones. Suelen ser compradores impulsivos o indecisos, aunque pueden prevenirse explicando de forma clara cómo es el producto. 

¿Qué expresa la ley sobre la devoluciones en un ecommerce? 

La Ley General de Consumidores y Usuarios, que se aplica por igual en negocios físicos como y en ecommerce, registra cómo deben realizarse y qué derechos y obligaciones corresponden a cada una de las partes de la relación comercial (comprador y vendedor, en casi todos los casos).

Algunos de los puntos claves que debes tener en cuenta sobre esta legislación son los siguientes: 

• ☑️Plazo de desistimiento: el comprador dispone de un plazo mínimo (puede ser mayor) de 14 días para devolver el producto desde la fecha en la que lo ha recibido. Este plazo puede ampliarse, pero no mermarse. 
• ☑️Condiciones y política de devoluciones: como propietario de un ecommerce tienes la obligación de informar de forma clara sobre las condiciones de compra y la política de devoluciones de tu negocio. Estás obligado por ley, y en caso de no hacerlo el plazo de 14 días pasarán a ser 12 meses de forma automática. 
• ☑️Motivo: la ley no obliga al cliente a justificar el motivo de la devolución. Puedes preguntarlo, pero no estarán obligados a contestar. 
• ☑️Gastos de devolución: los gastos en los que incurra la devolución del producto pueden ir a cargo del cliente, sí así lo decides. El producto debe ser devuelto en perfectas condiciones, tal y como se envió. 
• ☑️Forma de la devolución: debe devolverse siempre el importe total pagado por el cliente, incluyendo los gastos de envío. En ningún caso puede tramitar una devolución por un importe a gastar en el negocio, descuentos, o cualquier otra estrategia similar. 

¿Cómo desarrollar una buena política de gestión de devoluciones en tu ecommerce? 

Teniendo en cuenta los puntos anteriores, ya puedes hacerte una idea de que debes adaptar tu política de devoluciones a lo que dicta la ley. Además, deberás tener una pasarela de pagos adecuada, que te permita introducir esta información de forma clara. 

Una buena pasarela de pagos como PAYCOMET, además, puede ayudarte a gestionar las devoluciones de forma rápida y sencilla. Nuestro producto lleva un recuento de las facturas pagadas, sin pagar y devueltas de forma actualizada en cada minuto, y te permite añadir notas a cada una de las transacciones. 

Por otro lado, para desarrollar una buena política de gestión de devoluciones tendrás que tener en cuenta lo siguiente: 

• ☑️La política de devoluciones debe ser clara, accesible y directa. Es un documento legal, por lo que no necesitas enrollarte demasiado. Explica de forma sencilla cómo se gestionan las devoluciones de acuerdo a lo establecido en la ley. 
• ☑️Indica los plazos en los que se puede solicitar la devolución. Recuerda que el mínimo son 14 días, pero puedes ampliarlo si así lo deseas. 
• ☑️Detalla claramente a qué productos se aplica la política de devolución que el cliente está leyendo. 
• ☑️Aclara quién se hará cargo de los gastos de la devolución. Recuerda que, por ley, puedes indicar que será el cliente quien corra con los mismos. 
• ☑️Informa cuál será el medio de devolución. Este debe comprender el total de la operación, incluyendo siempre los gastos de envío. 

Preguntas frecuentes sobre las devoluciones en un ecommerce

¿Qué es una política de devolución?

Una política de devolución es un documento legal en el que un negocio especifica cómo se gestiona la devolución de un producto, especificando plazos, responsabilidades y derechos que ambas partes deben cumplir y respetar. 

¿Cuánto tiempo tiene un cliente en España para solicitar una devolución?

Por ley, el plazo mínimo del que dispone un comprador en España para solicitar una devolución es de 14 días. No obstante, este periodo se ampliará hasta 12 meses si el negocio no pone a disposición del cliente una política de devolución clara. 

Por otro lado, este plazo puede ampliarse de forma voluntaria por parte del propietario de un ecommerce.