Lo más importante en todo negocio es poder ofrecer a tus clientes tantas facilidades como sea posible. Parte de este trabajo consiste en garantizarles un proceso de pago seguro, transparente y sin fricciones, en el que la solicitud de una devolución de cargo no llegue a ser necesaria.
En muchas ocasiones, el riesgo de devolución hace que la contabilidad de los negocios sea toda una odisea, especialmente porque cada vez más usuarios utilizan esta vía de forma indebida. Pero, ¿todavía no sabes exactamente qué es y cómo te afecta? Hoy vamos a contarte todo lo que necesitas saber, incluidos los mejores trucos para proteger tus ventas y evitar que te soliciten devoluciones. ¡Vamos allá!
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¿Qué es una devolución de cargo?
Llamamos devolución de cargo (o chargeback en inglés) al acto que realiza un cliente cuando acude a su entidad bancaria emisora y solicita que se cancele un pago efectuado con su tarjeta bancaria, ya sea de crédito o débito.
Esto quiere decir que, aunque el cobro haya sido aceptado por tu datáfono o TPV Virtual en un primer momento, al reclamar el cliente ante su banco, el pago se revoca. La entidad bancaria devuelve al comprador el importe reclamado y, automáticamente, retira esa cantidad de la cuenta del vendedor, a menudo sumando una comisión por la gestión de la disputa.
Diferencia entre devolución de cargo y reembolso (Refund)
Es muy importante no confundir la devolución de un cargo bancario con la devolución de un producto comercial (o refund). En un reembolso tradicional, el cliente no está satisfecho, devuelve el bien o servicio al comercio, y es el propio vendedor quien, siguiendo sus políticas, devuelve el dinero de mutuo acuerdo.
En el chargeback, la queja pasa por encima del comercio: el cliente acude directamente al banco, forzando la retirada del dinero, muchas veces sin haber devuelto el producto o contactado previamente con el vendedor.
¿Qué significa exactamente «No Refund»?
Es muy común ver en tiendas online o tickets la política de «No Refund» (cuyo significado en español es «Sin reembolso» o «No se aceptan devoluciones»). Esta cláusula indica que el comercio no devolverá el dinero voluntariamente si el cliente cambia de opinión. Sin embargo, debes saber que poner un cartel de «No Refund» no evita que el banco ejecute una devolución de cargo si el cliente demuestra que hubo fraude, el producto no llegó o estaba defectuoso.
Motivos por los que se realiza una devolución de cargo
Por supuesto, el comprador debe justificar la razón por la cual solicita la disputa. Los motivos legales y técnicos más comunes por los que un banco acepta iniciar este proceso son:
Fraude real (Robo de tarjeta o identidad)
Ocurre si el cliente no reconoce el cargo en su extracto bancario o sospecha que alguien ha podido utilizar los datos de su tarjeta de forma ilícita sin su consentimiento.
Fraude amistoso (Friendly fraud)
Se da cuando el titular legítimo de la tarjeta realiza la compra, recibe el producto o servicio, pero luego contacta a su banco alegando falsamente que no reconoce la transacción o que nunca recibió el pedido para quedarse con el producto y el dinero.
Errores del comercio o problemas con el envío
- Producto extraviado: En caso de que el comprador nunca llegue a recibir el pedido (por problemas logísticos), tiene derecho a pedir la devolución.
- Cargo duplicado: A veces se producen errores técnicos en la pasarela o el usuario pulsa dos veces el botón de pago. En ese caso, se reclama el cargo extra.
- Falta de fondos o errores de procesamiento: Aunque inicialmente el pago parecía aceptado, problemas posteriores en la liquidación o en la red de tarjetas pueden generar una reversión técnica.
¿Cómo evitar una devolución de cargo?
Evitar un cargo por devolución no es algo sencillo si la pasarela de pago que has elegido no le ofrece a tu negocio los niveles de seguridad adecuados.
De lo contrario, pocas veces tendrás que enfrentarte a una devolución de cargo injusta, fraudulenta o que haga que tus finanzas se vean afectadas.
Con esto queremos decir que, evidentemente, si un cliente recibe un cargo por duplicado es lógico que se le devuelva la parte correspondiente, es lo justo.
Lo importante es impedir que los clientes se vean en la situación de tener que solicitar una devolución de cargo, y al mismo tiempo proteger tu negocio de posibles fraudes. Para ello, estos son algunos de los consejos que puedes seguir:
- ☑️Elige una pasarela de pagos segura: las pasarelas de pago más seguras te permiten incluir sistemas de seguridad personalizados que limitan los pagos sin autorización por importe, frecuencia y otros parámetros relevantes. Esto te facilitará proteger tu negocio de posibles fraudes.
- ☑️Implementa pagos con el protocolo SCA: con este protocolo, los usuarios deben autentificar su identidad mediante al menos dos de los tres parámetros recogidos, que son; algo que el usuario tiene; algo que el usuario sabe; algo que el usuario es. Por ejemplo, un SMS en el teléfono del cliente, una contraseña o la huella dactilar en cada uno de los casos.
- ☑️Envío y entrega seguros: busca un servicio de mensajería seguro que te ofrezca garantías en la entrega de tus productos. Lo ideal es que pidan alguna garantía de entrega, como solicitar el DNI del cliente o pedir una firma.
- ☑️Permite a tus clientes ponerse en contacto contigo: si animas a tus compradores a contactar contigo para solucionar el problema antes de que soliciten la devolución de cargo podrás prevenir muchas de ellas.
Preguntas frecuentes sobre cargos y devoluciones (FAQ)
¿Qué significa «débito por devolución» en mi cuenta?
Si ves un «débito por devolución» en tu cuenta bancaria de empresa, significa que un cliente ha disputado un cargo (chargeback) y tu banco ha retirado esos fondos de tu saldo para devolvérselos al comprador, a la espera de que presentes pruebas para defender la transacción.
¿Me protege una política de «No Refund» contra un chargeback?
No. Las políticas internas de «no se aceptan devoluciones» aplican solo a reembolsos voluntarios. No anulan los derechos del consumidor ante su banco. Si el producto no llega o hay un fraude, el banco emitirá el chargeback ignorando tu política de «No Refund».
¿Qué significa «return service requested»?
Es una indicación postal (muy común en logística internacional y correos) que significa que, si el paquete no puede ser entregado al destinatario por dirección incorrecta o ausencia, el remitente solicita que se le devuelva el paquete. Usar envíos con retorno garantizado es una excelente prueba para evitar chargebacks por «producto no recibido».
¿Cómo funciona el reembolso en una tarjeta de crédito?
El reembolso en una tarjeta de crédito funciona de igual forma para el cobrador (el dinero sale de su cuenta), pero de forma distinta para el pagador. En este caso, el banco ordena la devolución del dinero eliminando o reduciendo la deuda mensual de la tarjeta de crédito del cliente.
¿Cómo hacer una devolución de cargo en PayPal?
Además de las entidades bancarias, los usuarios de PayPal también pueden abrir disputas en su centro de resoluciones. Sin embargo, en muchas ocasiones, la plataforma cubre los gastos de la devolución y protege los fondos del comercio si este tiene contratada y cumple los requisitos de su «Protección del vendedor».
Protege tus cobros con la pasarela de pagos de PAYCOMET
Contar con un aliado tecnológico robusto es clave para evitar las devoluciones de cargo injustas. PAYCOMET ofrece una pasarela de pagos con los más altos estándares de seguridad del mercado.
Nuestra tecnología cumple estrictamente con la normativa PSD2 y exige la aplicación del protocolo SCA (Autenticación Reforzada de Clientes). Con este protocolo, los usuarios deben autentificar su identidad en su banco mediante al menos dos factores (algo que tienen, como su móvil; algo que saben, como un PIN; o algo que son, como su huella dactilar).
Si ningún estafador puede pagar con una tarjeta robada en tu e-commerce, ningún titular legítimo tendrá que reclamar la devolución de esos cargos. Garantizar la máxima seguridad a tus clientes es la mejor barrera de protección para tus finanzas, y en eso, PAYCOMET es tu mejor socio estratégico.
