Atención al cliente en un ecommerce: ¿Cómo detectar errores y solventarlos?

La atención al cliente es uno de los puntos claves de cualquier tienda, sea o no online. Pero si hablamos de un ecommerce, los errores cometidos en este aspecto pueden ser fatales. Pueden acabar con el colapso de las vías de comunicación, el descontento de los clientes y, como consecuencia, grandes pérdidas económicas. 

Es por eso que es muy importante prestar especial atención a este aspecto de tu negocio, para no cometer los errores por los que otros ya han tenido que pagar. ¿Estás preparado para mejorar la atención al cliente de tu ecommerce? ¡Pues vamos allá!

¿Cuáles son los principales errores de atención al cliente en un ecommerce?

 

En la atención al cliente podemos cometer muchos errores. Pero, en general, podemos dividirlos en dos tipos. El primer grupo concentra los fallos que provocan el colapso de los canales de comunicación. En el segundo encontramos aquellos que nacen de una mala gestión de este servicio. 

Así pues, si hablamos de fallos que llevan al colapso de tu servicio de atención al cliente, podemos encontrar: 

• ☑️Descripciones confusas de los productos: una mala explicación de los productos que se encuentran a la venta puede causar que, de forma masiva, todos los usuarios interesados deban hacer la misma pregunta al servicio de atención al cliente. Ahorrarás tiempo y dinero si procuras que las descripciones sean claras, o si añades un apartado de preguntas frecuentes a tu web. 
• ☑️Plataforma de pago sin diferenciación de productos: algunas pasarelas de pago no ofrecen diferenciación por productos. Esto causará muchas dudas y confusiones en los clientes que, irremediablemente, acabarán recurriendo al servicio de atención al cliente. 
• ☑️Política de promociones variable: debes ser claro y no variar demasiado en cuanto a tu política de promociones. ¿Cuándo se aplican? ¿Qué productos quedan exentos de la promoción? ¿Cómo debe usarse? Sé claro, y no cambies demasiado entre una promoción y otra, o acabarás con las vías de atención al cliente colapsadas. 
• ☑️Proceso de pago complejo: si tienes una pasarela de pago compleja y lenta, es probable que el proceso de pago de tu ecommerce provoque confusiones que acabarán siempre en atención al cliente. Otro motivo más de colapso, especialmente en días y horas puntas. 

Por otro lado, están los problemas internos del servicio de atención al cliente, que provocarán la insatisfacción del usuario y, por tanto, que no consigas su fidelización o su compra. 

• ☑️Velocidad de carga lenta: si tu web va lenta, esto puede afectar de forma negativa a tu servicio de atención al cliente. En especial, si ofreces medios de comunicación online, como el chat web. Esto provocará largos tiempos de espera que acabarán en la insatisfacción del cliente. 
• ☑️Ignorar las sugerencias: algunos usuarios gastan parte de su tiempo en enviar sugerencias a algunos ecommerce o tiendas online usando cualquiera de sus medios de atención al cliente. No los ignores, esos comentarios son muy valiosos. Además, si haces caso omiso de los mismos los clientes pueden sentirse insultados, y no tendrán una buena imagen de tu marca. 
• ☑️Medios insuficientes: para tener un buen servicio de atención al cliente necesitas estudiar con detenimiento qué medios vas a ofrecer y si cuentas con los recursos necesarios para hacerlo. Muchas vías de comunicación, pero todas ellas vacías, son peor que una sola vía muy eficaz. 
• ☑️No ofrecer periodo de prueba: si ofreces una suscripción a un producto, no ofrecer un periodo de prueba puede ser un gran error. Aumentará el nivel de insatisfacción del cliente, ya que nadie quiere comprometerse con un producto o servicio sin haberlo probado antes. 

¿Una pasarela de pagos es una solución para la atención al cliente en un ecommerce?

Una pasarela de pagos no es la solución definitiva a todos los problemas que hemos mencionado previamente con respecto a la atención al cliente, pero sí que puede ayudar en varios puntos. 

Por ejemplo, puede ayudarte a disponer de un proceso de pago claro, con una pasarela de pagos diferenciada para cada producto. Esto te ayudará a reducir el número de personas que acudirán a realizar preguntas o reclamaciones a este respecto. 

Además, si la pasarela de pago permite introducir algunas explicaciones sobre las políticas de autenticación, que suelen ser complejas para los clientes, mejor. 

En PAYCOMET, procuramos que nuestro servicio se adapte siempre a las necesidades de los negocios como el tuyo. Por eso el proceso de pago que ofrecemos puede ser tan sencillo y rápido como quieras, incluyendo incluso pagos con un solo clic. 

Consejos para tener una atención al cliente en tu ecommerce perfecta 

Si quieres tener un servicio de atención al cliente perfecto en tu ecommerce, necesitas tener en cuenta todos los fallos previamente mencionados para tomar las mejores decisiones. No hay reglas escritas e inamovibles, por lo que el primer paso es siempre analizar tu negocio. 

Sin embargo, hay algunos consejos generales que podrían venirte bien para empezar a ponerte manos a la obra y mejorar la atención al cliente: 

• ☑️Elección de canales: cómo decíamos, es fundamental que elijas los canales adecuados en función del tipo de negocio que ofrezcas. Conoce a tus clientes y pregúntate cómo quieren contactar contigo, y por todas tus fuerzas en mejorar y potenciar esos canales (correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, etc.). 
• ☑️Piensa siempre en el beneficio del cliente: aunque en un negocio es fundamental pensar en los beneficios económicos, hay una ley no escrita en Internet. Si tu atención es de calidad y mira por el bienestar del cliente, este se sentirá más inclinado a comprar y repetir. 
• ☑️Escucha de forma activa: no ignores nunca las sugerencias ni las quejas de tus clientes. Fomenta la escucha activa entre tu equipo de atención al cliente y conseguirás mejores resultados. Los clientes saben lo que quieren, y si te lo dicen de forma clara es mejor estar atentos. 
• ☑️Canales de atención al cliente visibles: no escondas tus canales de atención. Elijas las vías que elijas, haz el acceso a este sea claro y visible en toda tu página web, de forma que el cliente no tenga que hacer malabares para contactar con atención al cliente.