Se suele decir que adquirir un nuevo cliente es más caro que fidelizarlo. Pero ¿cómo sabemos qué valor económico tiene cada cliente para nuestro negocio y lo que nos cuesta adquirirlo?
Existen fórmulas que nos permiten calcular qué beneficio nos genera un cliente a lo largo de su vida, lo que nos da la posibilidad de tomar mejores decisiones y mejorar la rentabilidad de nuestro negocio.
¿Qué es el Lifetime Value (LTV) y cómo se calcula? A continuación, explicamos en qué consiste esta métrica, cómo se calcula y qué estrategias comerciales seguir para fidelizar a los clientes.
¿Qué es el Lifetime Value y por qué es importante para tu negocio?
El Customer Lifetime Value, también conocido por las siglas CLTV o LTV, es una métrica muy útil para evaluar la salud financiera de tu negocio y para predecir los ingresos futuros que aportará un cliente a lo largo de su relación con tu negocio.
Por lo que con el LTV o Valor Total del Cliente en español, relacionado con el coste de adquisición o CAC, podemos pronosticar si un negocio es viable, ya que nos permite saber si estamos perdiendo dinero con nuestra actividad o si nuestra estrategia y presupuesto para la captación de clientes es la correcta.
Cómo calcular el Lifetime Value de tus clientes y por qué es fundamental conocerlo
Cuando adquirimos un cliente, es muy probable que, si le gusta nuestro producto o servicio, vuelva a comprarnos de forma recurrente.
Para calcular qué beneficio genera un cliente a lo largo de su relación con nuestra marca o negocio a través de la fórmula Lifetime Value (LTV), necesitamos los siguientes datos:
- Valor de compra medio por cliente. Ingresos anuales entre el número de compras totales en un año.
- Margen bruto medio. Los ingresos totales menos el coste de ventas entre los ingresos totales.
- Recurrencia de compra. Número medio de compras entre el número medio de clientes.
- Vida útil del cliente. La duración de la relación promedio de un cliente con nuestro negocio.
- Coste de adquisición o CAC. Presupuesto invertido en adquirir un nuevo cliente.
LIFETIME VALUE = (Valor de compra medio x Margen bruto x Frecuencia de compra x Vida útil) – Coste de Adquisición
Al conocer cuál es el valor económico que genera un cliente a lo largo de su relación con nuestra empresa, podemos optimizar nuestra estrategia. Estos son los principales beneficios de calcular el Customer Lifetime Value (CLTV):
- Ahorramos esfuerzos comerciales. Sabiendo cuánto ganamos con un cliente, podemos optimizar el presupuesto de captación.
- Nos centramos en los clientes. Tomaremos decisiones basadas en la retención y la fidelización de clientes, más que en la captación. De hecho, captar nuevos clientes cuesta hasta cinco veces más que fidelizarlos.
- Entendemos los hábitos de nuestro público objetivo. Podremos tomar las mejores decisiones comerciales, enfocándonos en estrategias segmentadas.
Estrategias para aumentar el Lifetime Value de tus clientes y fidelizarlos
Ahora bien, una vez calculado el LTV, ¿qué estrategias seguir para mejorar esta métrica y, así, aumentar la rentabilidad de nuestro negocio? Lo más importante es incentivar a los clientes a comprarnos de forma más recurrente, o bien evitar que nos abandonen en modelos de suscripción, el temido churn, y alargar su relación con nuestra empresa.
- Mejorar la experiencia del cliente. Ofrecer un servicio al cliente excelente y optimizar al máximo el proceso de compra.
- Ofrecer productos o servicios de calidad: Si los productos o servicios de una empresa no cumplen con las expectativas de los clientes, es probable que, tarde o temprano, nos abandonen.
- Escuchar y responder a las opiniones y comentarios de los clientes: Los clientes valoran que se les escuche y se les responda. Al hacerlo, se puede identificar y solucionar problemas que puedan estar causando que los clientes nos abandonen o no repitan su compra.
- Lanzar programas de fidelización. Cupones de descuento para futuras compras, acumulación de puntos…
- Ofrecer productos complementarios. Recomendar productos complementarios en base a las compras de los clientes.
- Agregar nuevas promociones y novedades. Añadir periódicamente novedades y promociones para mantener el interés.
¿Cómo PAYCOMET puede ayudarte a medir y mejorar el Lifetime Value de tus clientes?
Las empresas que utilizan la pasarela de pagos PAYCOMET pueden obtener información sobre los pagos, pudiendo usar estos datos para valorar el comportamiento de compra de los clientes en profundidad. Gracias al acceso a un historial de operaciones, se permite obtener datos sobre todas sus terminales y operaciones, permitiéndoles filtrar por importe, tipo de operación o scoring. De esta forma, pueden analizar las ventas gracias a informes detallados que incluyen, entre otros, el país de la tarjeta, la localización de la compra, la tipología y marca de la tarjeta, así como el porcentaje de compras autorizadas y denegadas. Esta información aporta mucho valor y conocimiento al negocio, como la frecuencia con la que se realizan las compras, el valor promedio de las transacciones o el tipo de productos o servicios más populares para los clientes
Con estos datos, los negocios pueden analizar el comportamiento de compra de sus clientes y obtener información altamente valiosa para la mejora de sus estrategias comerciales.
Por otro lado, con PAYCOMET, los comercios tienen la posibilidad de mejorar el proceso de compra al ofrecer una experiencia de pago rápida, segura y sin fricciones, mediante múltiples métodos y soluciones de pago, como la suscripción, entre otras, lo que permite optimizar la tasa de retención y fidelización de los clientes.
