Chargeback

Cuando un cliente revisa su extracto bancario y no puede identificar una operación —ya sea por un cobro duplicado, un posible fraude o un producto no recibido— tiene el derecho de reclamar a través de su entidad bancaria. Esta acción desencadena lo que técnicamente llamamos un chargeback.

Aunque es un mecanismo de protección para el consumidor, para los gestores de tiendas online puede convertirse en un dolor de cabeza administrativo y financiero. En este post explicaremos a fondo qué es, su traducción y significado real, y las estrategias clave que aplicamos en Paycomet para reducirlos.

Chargeback: Significado y definición en español

Un chargeback (cuya traducción al español es contracargo o retrocesión de pago) es una devolución forzosa de una transacción con tarjeta, iniciada por el banco emisor a petición del titular de la tarjeta, y no por el comercio.

A diferencia de una devolución voluntaria, el significado de chargeback implica una disputa oficial. Cuando se inicia, el importe se retira preventivamente de la cuenta del comercio. A partir de ahí, se abre una ventana de tiempo en la que el vendedor debe aportar pruebas (evidencias) para demostrar que el cargo fue legítimo. Si la marca de la tarjeta (Visa, Mastercard, etc.) resuelve a favor del cliente, el dinero se devuelve definitivamente; si resuelve a favor del comercio, los fondos se recuperan.

¿Por qué se producen los chargebacks? Motivos principales

Entender la raíz del problema es el primer paso para solucionarlo. Generalmente, un contracargo se produce porque el titular de la tarjeta siente que ha sido perjudicado o que su seguridad ha sido vulnerada.

El proceso sigue este flujo:

1. El titular detecta una anomalía y contacta con su banco.
2. El banco emisor inicia el chargeback y asigna un código de motivo (Reason Code).
3. El comercio recibe la notificación y debe decidir si acepta el cargo o presenta alegaciones a través de su pasarela de pagos.

Tipos de chargeback más comunes

Aunque cada red de tarjetas tiene sus propios códigos, podemos agrupar los motivos en cuatro grandes categorías. A veces, los usuarios buscan información sobre cómo gestionar un «charge back» (escrito separado) refiriéndose a uno de estos casos:

• Fraude (criminal): Es el más habitual y peligroso. Ocurre cuando se ha utilizado una tarjeta robada o clonada para realizar la compra. El titular real reclama porque él no hizo la transacción.
• Fraude amigo (friendly fraud): El cliente realizó la compra legítimamente, pero luego reclama diciendo que no la reconoce, ya sea por olvido o con mala intención para quedarse con el producto y el dinero.
• Error de procesamiento o pago duplicado: Fallos técnicos donde se cobra al cliente más de una vez por el mismo concepto, o se cobra un importe incorrecto.
• Disputas comerciales (producto no recibido o defectuoso): El cliente alega que nunca recibió el pedido, que llegó roto o que no se corresponde con la descripción, y el comercio se negó a reembolsarlo por la vía ordinaria.

Diferencia entre chargeback, devolución (refund) y fraude

Es crucial para cualquier eCommerce distinguir estos conceptos, ya que sus consecuencias económicas son muy distintas:

• Devolución (refund): Es un acuerdo amistoso entre cliente y comercio. El cliente pide el dinero, el comercio lo aprueba y devuelve los fondos. No hay penalización ni daño reputacional ante los esquemas de tarjetas.
• Chargeback (contracargo): Es una disputa unilateral. El cliente «fuerza» la devolución a través del banco. Conlleva gastos de gestión (comisiones por disputa) y afecta al ratio de fraude del comercio.
• Fraude: Es la causa raíz de muchos chargebacks, pero no todos los contracargos son fraude (como vimos en los errores técnicos).

¿Cómo afectan los contracargos a tu negocio online?

Para el consumidor es una red de seguridad, pero para el negocio, un volumen alto de contracargos puede ser devastador por tres razones:

1. Pérdidas económicas directas: Si pierdes la disputa, pierdes el importe de la venta Y el producto (que ya enviaste). Además, los bancos suelen cobrar una comisión administrativa por cada chargeback recibido, independientemente del resultado.
2. Gestión administrativa: Defender una disputa requiere tiempo. Necesitas un equipo o una persona recopilando facturas, comprobantes de entrega y logs de transacciones para subirlos a la plataforma en los plazos estrictos que marcan Visa o Mastercard.
3. Daño reputacional y bloqueos: Si tu ratio de contracargos supera ciertos umbrales (generalmente el 1%), las marcas de tarjetas pueden incluirte en programas de monitoreo de fraude, imponiendo multas mensuales elevadas o incluso retirándote la capacidad de procesar pagos (cierre del TPV virtual).

Cómo gestionar y evitar los chargebacks en tu eCommerce

Como negocio, es imposible eliminar el 100% de los riesgos, pero puedes blindar tu operativa siguiendo estas buenas prácticas:

• Usa una descripción clara en el extracto bancario: Muchos «fraudes amigos» ocurren porque el cliente no reconoce el nombre de la empresa en su banca online. Asegúrate de que el descriptor de pago coincida con tu marca comercial.
• Activa la autenticación reforzada (SCA/3DS): Es vital contar con una plataforma de pago segura que cumpla con la normativa PSD2 y solicite verificación biométrica o SMS. Esto reduce drásticamente el fraude por tarjeta robada, transfiriendo la responsabilidad al banco emisor.
• Política de devoluciones clara: Facilita el reembolso. Si al cliente le resulta fácil pedirte el dinero a ti, no irá a su banco a poner una reclamación.
• Envíos con seguimiento: Utiliza siempre transportistas que ofrezcan prueba de entrega (Proof of Delivery), fundamental para ganar disputas de «producto no recibido».

Solución Paycomet: Gestión de disputas y fraude

La tecnología es tu mejor aliada para evitar que la gestión de contracargos consuma los recursos de tu equipo financiero. El módulo de disputas de PAYCOMET ofrece una solución centralizada diseñada para proteger tu facturación:

• Control de fraude preventivo: Nuestro sistema de fraud scoring basado en reglas y algoritmos avanzados bloquea transacciones sospechosas antes de que se conviertan en un problema.
• Gestión centralizada: Olvídate de los faxes o emails al banco. Desde un único panel de control puedes ver el estado de todas las disputas en tiempo real.
• Automatización de documentación: La plataforma facilita la subida y envío de la documentación necesaria (compelling evidence) para defender la operación ante las marcas de tarjetas, asegurando que cumples con los formatos y plazos exigidos.

FAQ: Preguntas frecuentes sobre chargebacks

¿Qué significa «chargeback» en un extracto bancario?

Si ves este término o «retrocesión» asociado a una operación, significa que el banco ha iniciado un proceso de reclamación para devolver ese importe al titular de la tarjeta, anulando el pago que recibió el comercio originalmente.

¿Cuánto cuesta un chargeback al comercio?

El coste va más allá de la devolución del importe de la venta. Generalmente, el banco adquirente aplica una comisión por gestión de disputa (que puede oscilar entre 15€ y 40€ dependiendo de la entidad y el riesgo), la cual se cobra incluso si el comercio gana la disputa.

¿Es posible ganar una disputa de chargeback?

Sí. Si el comercio demuestra que la transacción fue legítima (aportando prueba de entrega, logs de autenticación 3D Secure, facturas, etc.), el banco puede fallar a su favor. A esto se le llama re-presentación. Contar con una pasarela de pagos que organice esta información es vital para aumentar la tasa de éxito en estas defensas.