Un IVR (Interactive Voice Response) es un sistema que permite la utilización del teclado de un teléfono móvil para identificar, segmentar o enrutar a las personas que llaman para así poder transferirlas al agente adecuado o para realizar cualquier otro tipo de operación, como pagar una compra.
Ahora que ya sabes qué es un IVR, es probable que te estés preguntando qué ventajas suponen para tu negocio. Aquí te contaremos algunos de los beneficios más importantes a tener en cuenta.
IVR en un call center
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¿Cuáles son los beneficios de IVR?
Incluir un IVR en tu call center presenta grandes ventajas. Desde las más obvias, cómo mejorar la eficiencia del servicio de atención al cliente, hasta las más inesperadas. Te contamos las más relevantes.
1-☑️Mejora la experiencia del cliente
Al incorporar un IVR en tu call center facilitas el acceso a las distintas áreas de tu empresa a tu cliente. Es mucho más sencillo para ellos elegir desde este tipo de menú telefónico con qué tipo de agente necesitan hablar que contar mil veces la misma historia a cada una de las personas que le atienda.
Si, además, el IVR sirve para cobrar como en PAYCOMET, esto hará que tus compradores se sientan más cómodos y seguros al no tener que indicar sus datos a ningún agente.
2- ☑️Aumenta la productividad de los agentes
Cuando un agente recibe la llamada, si el usuario ya ha elegido correctamente el área al que necesitaba dirigirse, podrá aumentar su productividad. Es decir, le ahorrará minutos de tener que informar al cliente que debe redirigir su llamada, y todas las que reciba irán bien encauzadas.
En este sentido, también será positivo para tus empleados no tener que gestionar ellos mismos los datos de compra del cliente. Mientras este teclea los datos en su teclado, siguiendo las instrucciones indicadas por el sistema, el agente puede hacer otras gestiones a la espera del resultado de la operación.
3-☑️Reduce costes
Las llamadas con IVR suelen ser más cortas que aquellas que no lo tienen. La razón por la que esto sucede es bastante sencilla. Los clientes pueden resolver algunas de sus dudas sin necesidad de hablar con un agente, y en caso de que lo necesiten acceden a él automáticamente.
En el caso de las ventas, indicar los métodos de pago puede ser la parte más larga de cualquier llamada, por lo que al automatizarlo con el IVR, también se ahorra tiempo.
Por todas estas razones, conseguirás ahorrar en costes al poder disponer de un número menor de trabajadores para atender al mismo número de llamadas. Muchas de ellas serán atendidas y solucionadas sin llegar al agente, gracias al IVR.
4-☑️Ahorra tiempo a los clientes
Al igual que ahorrar tiempo en las llamadas aumenta la eficiencia de tus empleados y te ahorra dinero a ti, también beneficia a los clientes que no tendrán la necesidad de hacer largas esperas para acceder a lo que necesitan. Especialmente, si finalmente no requieren hablar con un agente para solucionar su incidencia.
Evitar que los agentes deban transferirlos de un lado al otro, y tener así que explicar muchas veces lo que están buscando, hará que pierdan menos tiempo en la llamada. Esto conseguirá, también, que aumente la posibilidad de concretar una venta.
5-☑️Imagen de profesionalidad
Si tienes un pequeño negocio, con no demasiados agentes, y una sola área, un IVR también puede ser beneficioso para ti. Este tipo de sistemas aportan a las empresas una imagen de profesionalidad y seriedad que hace que los clientes confíen con mayor facilidad en el negocio.
Por tanto, mejorarás la imagen de tu marca y harás que luzca más profesional.
6-☑️Posibilidad de mantener en funcionamiento 24/7
El IVR es una máquina, por lo que puede mantenerse activo las 24 horas del día, los 365 días del año. Esto únicamente servirá para aquellos call center que puedan ofrecer soluciones sencillas a sus clientes utilizando exclusivamente el menú del teclado.
Un buen ejemplo sería una empresa de mensajería, que pudiera indicar el estado de un pedido indicando el número del mismo a través del teclado.
Cómo disfrutar de las ventajas de implementar IVR
Para poder sacar el máximo rendimiento a tu IVR y disfrutar de todas sus ventajas necesitas contar con el equipo adecuado. Y no solo nos referimos a ordenadores, líneas de teléfono y un grupo de agentes bien formado, también es importante disponer de una pasarela de pagos que nos permite obtener el máximo rendimiento de este sistema.
Este es el caso de PAYCOMET. Nuestra pasarela de pagos te permitirá utilizar la tecnología IVR en el proceso de pago de tu negocio. Solo necesitas que el agente concrete la venta, indique al sistema el total a pagar, y transfiera la llamada al software.
Gracias al IVR, el cliente únicamente necesitará teclear los datos de su tarjeta en el teléfono para concretar el pago. En función del resultado de la operación, la llamada terminará o se devolverá al agente.
De esta forma, podrás disfrutar de todas las ventajas del IVR gracias a PAYCOMET.
Digital Marketing Specialist en PAYCOMET. Graduado en Psicología con doble especialización en Psicología de la salud y de las organizaciones, diplomado en Marketing y Máster en Marketing digital por la UOC. Cuenta con más de 3 años de experiencia en Marketing digital y en el sector Fintech. Autor de los libros “Cenizas de invierno” y “El tacto de la vida”.
