Soluciones de pago para una estrategia omnicanal

Incorporar la omnicanalidad en tu estrategia de pago es esencial para ofrecer una experiencia fluida y sin fricciones a tus clientes. Tener diferentes canales de venta puede ser muy beneficioso para tu negocio. La omnicanalidad permite aumentar el número de ventas, pues estás facilitando el pago desde todo tipo de canales, sean presenciales u online. 

A pesar de que generalmente la venta presencial ha tenido siempre más peso, los últimos datos extraídos por la CNMC muestran que el comercio electrónico superó en España los 21.000 millones de euros durante el tercer trimestre de 2023, lo que equivale a un 15,2 % más que el año anterior. Este dato aporta una nueva evidencia sobre las oportunidades que hay dentro del mercado digital para abrir nuevas fronteras en los negocios que hasta la fecha han sido puramente presenciales. En este artículo te lo exponemos en más detalle para que puedas aplicar una estrategia omnicanal a tu modelo de negocio. 

¿Qué es la omnicanalidad? 

La omnicanalidad es una estrategia de negocio que integra todos los canales de venta en los que un negocio está presente. El objetivo principal es proporcionar una experiencia uniforme enfocada a satisfacer las demandas del cliente, independientemente del canal que utilice.  

Ésta engloba desde la página web de un negocio con un checkout optimizado o la venta telefónica, cobrando por teléfono en tiempo real o enviando un enlace de pago por email o SMS, hasta la presencialidad, por ejemplo, con el uso de un TPV físico o de códigos QR de pago. De esta forma, la omnicanalidad facilita la interacción entre todos los canales, permitiendo a tus clientes hacer uso de uno u otro y facilitando la conversión. 

Ejemplo de flujo omnicanal 

En este ejemplo veremos el flujo omnicanal de una compra realizada en tu tienda online con una devolución en tu tienda física. Del mismo modo, se aprecia cómo la integración de la pasarela de pagos en todo el proceso no solo facilita el pago inicial sino también el proceso de devolución, asegurando una experiencia fluida y segura para el cliente.

El cliente compra en tu tienda online

• Cliente: Entra en la página web de tu negocio y selecciona un producto para comprar. 

• Pago: Realiza el pago con tarjeta de crédito a través de una pasarela de pagos segura integrada en el checkout optimizado de tu web. 

• Pasarela de Pagos: La pasarela de pagos valida el pago, protege la información del cliente y asegura la transferencia de fondos. 
• Confirmación: El cliente recibe una confirmación del pedido y del pago por correo electrónico.

Preparación del pedido

• Sistema: El sistema de gestión de inventarios verifica la disponibilidad del producto. 

• Logística: El pedido es preparado y embalado en el almacén para su envío.

Envío

• Logística: El pedido es enviado a la dirección proporcionada por el cliente a través de una empresa de mensajería. 

• Seguimiento: El cliente recibe un número de seguimiento para monitorizar el estado del envío.

Recepción del producto

• Cliente: Recibe el pedido en su domicilio y verifica que los productos están en buen estado. 

Solicitud de devolución

• Cliente: Decide devolver el producto por motivos personales. Accede a su cuenta en la página web y selecciona la opción de devolución dentro del periodo legal y estipulado en tu política de devolución. 

• Solicitud: El cliente elige devolver el producto en tu tienda física y recibe un código de devolución o QR. 

Devolución en Tienda

• Cliente: Visita tu tienda física con el producto y el código de devolución o QR. 

• Tienda: El personal de la tienda escanea el código y verifica el estado del producto. 

• Reembolso: La devolución se procesa a través de la pasarela de pagos que autoriza la transacción inversa, y el reembolso se efectúa directamente a la tarjeta de crédito del cliente. 

Actualización del Sistema

• Sistema: Actualiza el inventario y el estado del pedido para reflejar la devolución. 

• Feedback: El cliente recibe una notificación de la devolución y el reembolso por correo electrónico. 

Omnicanalidad en la experiencia de compra 

Como bien se menciona anteriormente, tener diferentes canales de venta puede ser muy beneficioso para tu negocio. La omnicanalidad permite aumentar el número de ventas, pues estás facilitando el pago desde todo tipo de canales, sean online o presenciales. En cuanto a la experiencia de compra, debemos tener presentes las siguientes implicaciones: 

Personalización contextual 

La omnicanalidad no solo trata de ofrecer múltiples canales de pago, sino de comprender al cliente en profundidad y adaptar la experiencia de compra a sus necesidades específicas. Para ello, es necesario, en primer lugar, unificar los datos provenientes de todos los canales para crear los diferentes perfiles. Y en segundo, hacer uso de la segmentación dinámica, diferenciando los diferentes grupos de forma específica. Esto nos permitirá anticipar las preferencias de cada uno y ofrecer soluciones de pago personalizadas. 

Consistencia en la experiencia de compra 

La omnicanalidad debe eliminar todos los obstáculos y ofrecer una experiencia de compra consistente y fluida. Una estrategia correcta garantiza que los pagos entre los diferentes canales sean transparentes y sin complicaciones, además de ser simples, flexibles y seguros. En definitiva, el cliente debe poder elegir la modalidad de pago que le resulte más conveniente según el momento, el lugar y sus preferencias personales. 

Medición y optimización de los resultados  

Para que la estrategia de venta omnicanal en pagos sea óptima se debe hacer un seguimiento constante y aplicar los ajustes necesarios según los datos que se van obteniendo. Algunos de los KPIs específicos para tener en cuenta son la tasa de conversión entre canales de venta o el tiempo promedio de compra. Su optimización se puede llevar a cabo a raíz de pruebas entre los diferentes canales para medir el impacto y resultados de cada uno. 

Soluciones de pago para una venta omnicanal 

Implementar soluciones de pago adaptadas a una estrategia omnicanal es fundamental para ofrecer una experiencia coherente y eficiente a tus clientes, sin importar el canal de venta que elijan. A continuación, hablamos en más detalle sobre algunas de las principales tecnologías y herramientas que pueden ayudarte a integrar esta estrategia en tu negocio.  

Plataformas de comercio electrónico integradas 

Plataformas como Magento y PrestaShop son fundamentales para negocios que operan tanto online como offline. Estas soluciones permiten la gestión centralizada de productos, inventarios y pedidos, sincronizando automáticamente los datos entre la tienda online y la tienda física. Esto asegura que los clientes puedan ver la disponibilidad real de los productos, realizar pedidos y recogerlos en la tienda o recibirlos en su domicilio. Además, estas plataformas de comercio electrónico permiten la personalización del proceso de compra, permitiendo ofrecer promociones y experiencias personalizadas según el historial de compras y las preferencias del cliente. 

Pasarela de pagos omnicanal 

Una pasarela de pagos omnicanal, como la de PAYCOMET, facilita la gestión de pagos en diferentes canales, desde puntos de venta físicos hasta plataformas digitales. Esta plataforma no solo permite pagos con tarjeta de crédito y débito, también métodos alternativos como wallets digitales, transferencias bancarias, financiación y mucho más. Integrar una plataforma de pagos de este tipo garantiza que los pagos sean seguras, rápidos y compatibles con todas las formas de pago preferidas por tus clientes, lo que aumenta la satisfacción y la probabilidad de conversión. Algunas de las soluciones son: 

TPV Virtual o pasarela de pagos 

Un TPV Virtual avanzado es ideal para tiendas online, ya que proporciona un entorno de pago seguro y optimizado. Este tipo de terminal permite a los clientes realizar pagos desde cualquier dispositivo, con la tranquilidad de que sus datos están protegidos por avanzados sistemas de seguridad. Además, los negocios pueden personalizar la interfaz de pago con su marca, mejorando la experiencia del usuario. Una solución que ofrece a tus clientes una experiencia de pago completa, segura y sin fricciones.   

Pay by Link 

Esta solución es útil para ventas que no se realizan desde un carrito de compras tradicional. PAY by link permite generar enlaces de pago que se pueden compartir fácilmente por correo electrónico, redes sociales, o incluso SMS. Esto es perfecto para negocios que realizan ventas personalizadas, ya que el cliente puede pagar de forma segura en un entorno que no requiere la navegación por una tienda online.  

Plataformas de Gestión de inventarios 

Herramientas como TradeGecko, NetSuite y Brightpearl ofrecen soluciones avanzadas para la gestión de inventarios en tiempo real. Estas plataformas permiten la sincronización instantánea del stock entre todos los canales de venta, evitando problemas como la sobreventa o la falta de disponibilidad. Además, facilitan la reordenación automática de productos cuando los niveles de inventario bajan, y proporcionan informes detallados que ayudan a identificar tendencias y patrones de consumo, permitiendo una planificación de inventarios más precisa y eficiente. 

Software de gestión de la relación con el cliente (CRM) 

Sistemas de CRM como Salesforce, HubSpot o Zoho CRM recopilan datos de clientes desde múltiples puntos de contacto, incluyendo interacciones en tiendas físicas, online y redes sociales. Estos datos se utilizan para construir perfiles completos de clientes que pueden ser analizados para personalizar la experiencia de compra. Además, permiten segmentar a los clientes en grupos específicos, facilitando la creación de campañas de marketing dirigidas y la oferta de promociones personalizadas, lo que incrementa la lealtad y la retención de clientes.  

Sistemas de gestión de órdenes (OMS) 

Los Sistemas de Gestión de Órdenes (OMS) como Oracle Order Management, Salesforce Order Managemente o IBM Sterling OMS son fundamentales para coordinar el cumplimiento de pedidos a través de múltiples canales. Estas soluciones permiten gestionar órdenes desde diferentes ubicaciones, ya sea desde un almacén central, una tienda física o directamente desde el fabricante. Los OMS optimizan el proceso de envío y entrega, asegurando que los pedidos se cumplan de la manera más eficiente y rápida posible, lo que mejora la experiencia del cliente y reduce los costos operativos. 

Plataformas de experiencia del cliente (CX) 

Algunas plataformas de CX, como Zendesk, Freshdesk o LiveChat, son esenciales para gestionar la atención al cliente en un entorno omnicanal. Estas herramientas permiten interactuar con los clientes a través de diferentes canales, incluyendo incluso el chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y teléfono, y manteniendo un historial unificado de todas las interacciones. Esto garantiza que los clientes reciban un soporte personalizado, independientemente del canal que utilicen para comunicarse con la empresa. 

Soluciones de análisis y Big Data 

El análisis de datos es fundamental para comprender el comportamiento de los clientes en un entorno omnicanal. Algunas herramientas como Adobe Analytics, BigQuery, Mixpanel o Power BI permiten analizar las interacciones de los clientes en todos los canales de venta. Estas soluciones permiten la obtención de insights detallados sobre cómo, cuándo y dónde realizan las compras tus clientes, lo que ayuda a las empresas a optimizar su estrategia omnicanal, mejorando las tasas de conversión y la satisfacción del cliente a través de decisiones basadas en datos concretos.

Experiencia omnicanal con PAYCOMET 

PAYCOMET es un aliado potencial para tu negocio. No solo ofrece soluciones técnicas, también una visión estratégica para optimizar la experiencia de compra en todos los canales en base a soluciones de pago avanzadas con capacidad de integrarse y optimizar tu estrategia omnicanal. 

Se trata de una plataforma de pagos robusta y fácil de usar que permite procesar los pagos de manera rápida y cómoda tanto en los canales online como en los presenciales. Esto contribuye de forma notoria a optimizar tu estrategia omnicanal, además de proteger los datos tanto del cliente como propios. Pruébalo ahora para llevar a tu negocio al siguiente nivel y descubre el abanico de soluciones que ofrece: TPV Virtual, Call TPV, Pay by Link & QR, Marketplace, TPV físico, y muchas más. 

Contar con una plataforma de pagos avanzada como PAYCOMET permite disponer de soluciones de pago para todo tipo de canal de venta y la posibilidad de integrar los métodos de pago más importantes en el panorama nacional e internacional. Además, ofrece acceso a un panel de control robusto con una interfaz sofisticada y todas las funcionalidades necesarias para gestionar y seguir la evolución de tu negocio desde cualquier momento, lugar y dispositivo. Genera, configura y exporta informes con datos de tus operaciones para analizar tendencias y patrones y optimiza las áreas de mejora de tu negocio. Las mejores soluciones de pago a un par de clics de distancia.